Đi tìm "khoảnh khắc hài lòng" của khách hàng

Cade Witnish, giám đốc Loud&Clear đã chia sẻ những bí mật trong việc xác định hành trình khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn những nhu cầu và mong muốn của họ.

Điều gì có thể khiến khách hàng tiếp tục sử dụng những ứng dụng, website hay sản phẩm của bạn? Làm cách nào để có thể mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và khiến họ không ngừng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè của mình?

Trong cả 2 trường hợp, đó là “khoảnh khắc của sự hài lòng”. Để tìm ra những khoảnh khắc này, chúng ta dựa trên việc định vị hành trình của người dùng.

Điều quan trọng là sử dụng logic, trí tưởng tượng, trực giác, và những lý giải có hệ thống để tìm ra những giải pháp khả quan. Tuy nhiên việc đảm bảo rằng bạn không quá đắm chìm vào giải pháp hay thiết kế trước khi bạn  hoàn toàn hiểu khách hàng cũng quan trọng không kém.

Định vị hành trình khách hàng có thể gợi mở nhiều cơ hội để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Đây là 1 công cụ chiến lược nhằm đảm bảo mọi tương tác với khách hàng, kể cả những trải nghiệm gây thất vọng cũng được xem như 'cơ hội' để tạo nên sự hài lòng.

Những doanh nhân điển hình thường khởi đầu với đích đến - nơi khách hàng mua hoặc tiêu dùng sản phẩm của bạn. Mọi người thường tập trung vào giao dịch cuối cùng, tuy nhiên đây không phải cách tốt nhất để tiếp cận việc định vị hành trình khách hàng. Cụ thể hơn, hãy xem xét ví dụ bên ngoài lĩnh vực công nghệ về 1 hành trình người dùng, từ đó xác định những điểm khách hàng thất vọng và những cơ hội để tạo sự hài lòng.

Ví dụ về 1 quầy thức ăn phục vụ, những nhân viên văn phòng bận rộn vào giờ ăn trưa. Với cương vị người sở hữu quầy thức ăn này, bạn bắt đầu với đích đến - cung cấp thức ăn ngon miệng và tốt cho sức khỏe, điều này bạn đang làm tốt. Tuy nhiên, để xác định hành trình khách hàng, bạn quan sát những điều sau:

•    Khách đến quầy đang đói và họ không có nhiều thời gian

•    Khách hàng không có tiền mặt và phải đứng xếp hàng để rút tiền từ ATM

•    Khách hàng thích đồ ăn tươi, lành mạnh (ngon) nhưng lại thấy khó chịu nếu họ phải xếp hàng quá dài để chờ đồ ăn

•    Khách hàng muốn mua đồ uống, nhưng không muốn mất chỗ trong hàng để đi lấy từ tủ lạnh vì không thuận đường

•    Không có chỗ để ngồi và thời gian nghỉ trưa có hạn, khách hàng thường quay trở về văn phòng và ăn tại bàn làm việc.

Có thể thấy, những yếu tố tình cảm, chức năng, hậu cần thường là rất khác nhau.

Sẽ hữu ích nếu có thể xác định được những khoảnh khắc thất vọng và hài lòng trong suốt hành trình khách hàng.

Trong ví dụ này, chúng ta xác định được 5 điểm khách hàng có thể không hài lòng. Nếu chúng ta phân tích mỗi điểm dưới góc độ '1 cơ hội để tạo sự hài lòng', hành trình khách hàng có thể được định vị lại như sau:

•    1 ứng dụng cho phép khách hàng gọi đồ trực tuyến từ văn phòng,

•    1 máy quẹt thẻ không có định mức tối thiểu hoặc tính thêm phí, và chấp nhận thanh toán tiền mặt để khách hàng không phải chờ ở máy ATM,

•    Cho phép khách hàng nhìn được quá trình chuẩn bị và chế biến thức ăn khi họ đứng chờ order,

•    1 tủ lạnh đựng đồ uống thuận tiện ngay trên đường xếp hàng đến khu vực gọi đồ hoặc thanh toán,

•    Những món ăn được thiết kế dễ ăn nhẹ nhàng cho những khách hàng phải ngay lập tức quay lại bàn làm việc,

•    Việc định vị hành trình khách hàng và quá trình xác định những khoảnh khắc của sự hài lòng cũng hữu dụng cho những ứng dụng trực tuyến. Trong trường hợp hành trình khách hàng hỗ trợ định hình những trải nghiệm người dùng và giao diện số cho sản phẩm của bạn. Bạn cần phải xem xét không chỉ sự giao nhận sản phẩm và còn tới việc làm sao có thể đảm bảo hành trình khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm của quá trình này. Mỗi 1 thử thách trên hành trình này nên được xem xét như 1 cơ hội để sửa chữa và khiến cho khách hàng phải thốt lên 'wow!'

Vậy làm thế nào hiểu được hành trình của khách hàng?

Trong quá trình định vị hành trình khách hàng, hãy xem xét những yếu tố sau:

•    Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng. Tránh những thuật ngữ khó hiểu, hãy dùng những từ ngữ khách hàng có thể hiểu,

•    Hãy cảm nhận. Bản đồ hành trình khách hàng phản ánh diễn biến cảm xúc chi tiết của họ trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm,

•    Hãy nghĩ toàn cầu. Bản đồ hành trình khách hàng phải áp dụng được cho mọi đối tượng khách hàng trên thế giới. Bạn có thể phân đoạn thị trường sau đó,

•    Thu thập từ những nguồn khác nhau, những phòng ban hay những người có tiếp xúc với khách hàng, và

•    Hãy đơn giản mọi thứ.

Bằng việc dành thời gian để thấu hiểu hành trình của khách hàng, bạn có thể xác định rõ những nhu cầu chi tiết. Những chi tiết này là cơ hội cho sản phẩm của bạn kết nối hiệu quả với khách hàng, và điều này có lợi cho mọi doanh nghiệp.

Theo Trí Thức Trẻ/bandt